Hotel Bintang 5 di Surakarta: Antara Ekspektasi dan Realita

Jurnalis: Bahiyyah Azzahra

Surakarta, kota budaya yang kaya akan sejarah dan tradisi, telah menjadi destinasi wisata yang menarik bagi wisatawan domestik maupun mancanegara. Sebagai kota yang berkembang pesat, Surakarta juga mengalami pertumbuhan dalam sektor perhotelan, termasuk kehadiran hotel-hotel bintang 5 yang menawarkan fasilitas mewah dan pelayanan prima. Namun, di balik gemerlapnya, sejumlah tamu mengungkapkan kekecewaan mereka terhadap pelayanan dan fasilitas yang tidak sesuai dengan ekspektasi.​

Kondisi Kamar yang Tidak Memenuhi Harapan

Salah satu keluhan utama yang disampaikan oleh tamu adalah kondisi kamar yang tidak sesuai dengan standar hotel bintang 5. Beberapa ulasan di platform Booking.com mencatat pengalaman kurang menyenangkan, seperti kamar yang kotor, bau tidak sedap, dan fasilitas yang tidak berfungsi dengan baik. Seorang tamu mengeluhkan bahwa toilet di kamarnya kotor dan airnya berbau, sementara shower-nya macet .​

Keluhan serupa juga ditemukan di ulasan tentang Lorin Solo Hotel, di mana tamu mengungkapkan bahwa kamar yang mereka tempati memiliki bau pesing di toilet, air panas yang tidak stabil, dan lampu kamar mandi yang terlalu redup . Kondisi ini tentu saja tidak mencerminkan standar pelayanan hotel bintang 5 yang seharusnya memberikan kenyamanan dan kebersihan maksimal bagi tamu.​

Pelayanan yang Kurang Profesional

Selain kondisi kamar, pelayanan dari staf hotel juga menjadi sorotan. Beberapa tamu mengeluhkan sikap staf yang kurang ramah dan tidak responsif terhadap keluhan. Di salah satu ulasan, tamu menyebutkan bahwa mereka harus menunggu lama untuk mendapatkan kamar yang sudah mereka pesan, dan saat mengajukan komplain, tidak ada tanggapan yang memuaskan dari manajemen hotel .​

Di sisi lain, ada juga tamu yang mengapresiasi pelayanan staf yang membantu saat terjadi kesalahan dalam pemesanan. Seorang tamu mengungkapkan rasa terima kasihnya kepada staf hotel yang membantu mereka melakukan check-in meskipun terjadi kesalahan tanggal dalam pemesanan . Hal ini menunjukkan bahwa kualitas pelayanan dapat bervariasi antar hotel, dan penting bagi manajemen untuk memastikan konsistensi dalam pelayanan kepada tamu.​

Fasilitas yang Tidak Sesuai dengan Klasifikasi Bintang 5

Fasilitas yang ditawarkan oleh hotel bintang 5 seharusnya mencakup berbagai layanan premium, seperti kolam renang, pusat kebugaran, restoran mewah, dan layanan kamar 24 jam. Namun, beberapa tamu merasa bahwa fasilitas yang disediakan tidak sebanding dengan klaim bintang 5. Misalnya, di Syariah Hotel Solo By Lorin, tamu mengeluhkan bahwa fasilitas seperti tempat wudhu, kulkas kecil, dan kolam renang tidak memenuhi harapan mereka .

Selain itu, beberapa tamu juga mengungkapkan kekecewaan terhadap fasilitas kamar yang tidak lengkap atau tidak berfungsi dengan baik, seperti lampu yang mati, AC yang tidak dingin, dan remote TV yang error . Kondisi ini tentu saja mengurangi kenyamanan tamu selama menginap dan dapat mempengaruhi reputasi hotel.

Tantangan Industri Perhotelan di Surakarta

Industri perhotelan di Surakarta menghadapi berbagai tantangan, termasuk kenaikan Pajak Pertambahan Nilai (PPN) menjadi 12% dan kebijakan pengetatan penggunaan anggaran oleh pemerintah. Menurut Perhimpunan Hotel dan Restoran Indonesia (PHRI) Kota Surakarta, kebijakan ini dikhawatirkan akan mempengaruhi kinerja industri perhotelan, terutama dalam hal okupansi kamar dan daya beli tamu.

Selain itu, PHRI juga mencatat bahwa meskipun ada kebutuhan untuk hotel bintang 4 dan 5 di Surakarta, sebagian besar investor lebih memilih membangun hotel bintang 1 hingga 3. Hal ini menyebabkan ketidakseimbangan dalam ketersediaan akomodasi dan dapat mempengaruhi kualitas pelayanan secara keseluruhan .​

Perlunya Evaluasi dan Peningkatan Kualitas

Keluhan yang disampaikan oleh tamu menunjukkan perlunya evaluasi menyeluruh terhadap standar pelayanan dan fasilitas yang ditawarkan oleh hotel bintang 5 di Surakarta. Manajemen hotel perlu memastikan bahwa setiap aspek pelayanan memenuhi ekspektasi tamu dan sesuai dengan klasifikasi bintang 5. Hal ini mencakup pelatihan staf untuk meningkatkan profesionalisme, perawatan rutin fasilitas, dan respons cepat terhadap keluhan tamu.​

Selain itu, pemerintah daerah dan asosiasi perhotelan dapat berperan aktif dalam melakukan pengawasan dan memberikan sertifikasi yang sesuai dengan kualitas pelayanan yang diberikan. Dengan demikian, diharapkan industri perhotelan di Surakarta dapat berkembang secara berkelanjutan dan memberikan pengalaman menginap yang memuaskan bagi wisatawan.

Sumber : Booking.com. (2024). 29 Hotel Terbaik di Solo dari 7.219 Ulasan di Booking.com. Diakses dari https://www.booking.com/reviews/id/city/surakarta.id.html​