Permintaan Maaf Pemerintah dalam Situasi Krisis Antara Pemulihan Reputasi Atau Ritual Komunikasi

09/01/2026 - 18:32
|
Subscribe

Kabar Baru, Opini – Dalam situasi krisis, komunikasi pemerintah memegang peran krusial dalam menjaga kepercayaan publik dan stabilitas sosial. Krisis, baik yang disebabkan oleh bencana alam, gangguan layanan publik, maupun kegagalan kebijakan, tidak hanya berdampak secara teknis, tetapi juga berpotensi berkembang menjadi krisis reputasi. Salah satu bentuk komunikasi yang kerap digunakan pemerintah dalam situasi tersebut adalah penyampaian permintaan maaf kepada publik.

Namun, efektivitas permintaan maaf pemerintah sering kali menjadi perdebatan. Alih-alih meredakan krisis, pernyataan seperti “kami mohon maaf atas ketidaknyamanan yang terjadi” justru kerap memicu kritik lanjutan karena dianggap normatif, terlambat, dan tidak menyentuh akar persoalan. Dalam berbagai kasus krisis publik, terlihat pola komunikasi pemerintah yang relatif seragam. Pada fase awal krisis, komunikasi lebih diarahkan pada klarifikasi teknis, penjelasan situasi, atau pembelaan terhadap kinerja institusi. Permintaan maaf umumnya baru muncul setelah tekanan publik meningkat, isu menjadi viral di media sosial, atau media massa mulai mempertanyakan akuntabilitas pemerintah.

Kondisi tersebut menunjukkan bahwa permintaan maaf sering kali bukan menjadi respons awal dalam komunikasi krisis, melainkan respons reaktif terhadap eskalasi tekanan publik. Akibatnya, permintaan maaf tidak selalu dipersepsikan sebagai bentuk empati, melainkan sebagai strategi komunikasi untuk meredam kritik dan mengendalikan opini publik.

Secara linguistik, permintaan maaf pemerintah cenderung disampaikan dengan bahasa yang normatif dan birokratis, menggunakan kalimat pasif yang mengaburkan subjek yang bertanggung jawab, serta menghindari pengakuan kesalahan secara eksplisit dengan lebih menekankan pada dampak dibandingkan penyebab krisis. Dalam perspektif Image Restoration Theory yang dikemukakan Benoit, pola permintaan maaf semacam ini lebih mendekati strategi mortification yang tidak utuh, karena tidak disertai pengakuan tanggung jawab yang jelas. Dengan demikian, permintaan maaf berfungsi secara simbolik, bukan substantif.

Dalam konteks komunikasi krisis, permintaan maaf yang efektif seharusnya mencakup pengakuan kesalahan, empati terhadap pihak yang terdampak, penjelasan mengenai penyebab krisis, serta komitmen perbaikan yang konkret. Namun, dalam banyak kasus komunikasi pemerintah, elemen-elemen tersebut tidak hadir secara menyeluruh. Ketiadaan komitmen perbaikan yang jelas dan mekanisme akuntabilitas membuat publik memandang permintaan maaf sebagai formalitas belaka. Alih-alih memulihkan reputasi, kondisi ini justru berpotensi memperdalam krisis kepercayaan terhadap institusi pemerintah.

Dalam kerangka crisis lifecycle, waktu penyampaian pesan menjadi faktor penentu efektivitas komunikasi. Permintaan maaf yang disampaikan ketika publik telah marah dan narasi negatif terlanjur terbentuk cenderung kehilangan daya redamnya. Pada banyak kasus, empati justru muncul setelah pemerintah menyampaikan klarifikasi dan pembelaan diri. Pola ini bertentangan dengan prinsip dasar komunikasi krisis yang menempatkan empati sebagai respons awal. Dalam literatur komunikasi krisis, kondisi ini sering dirangkum dalam ungkapan empathy delayed is empathy denied.

Aspek penting lainnya adalah aktor yang menyampaikan permintaan maaf. Permintaan maaf yang disampaikan oleh pejabat teknis atau juru bicara memiliki makna simbolik yang terbatas. Sebaliknya, permintaan maaf yang disampaikan oleh pimpinan tertinggi negara membawa bobot moral dan politik yang lebih besar. Pemilihan aktor komunikasi mencerminkan sejauh mana negara bersedia mengambil tanggung jawab atas krisis yang terjadi. Ketika permintaan maaf disampaikan secara tidak langsung atau “diwakilkan”, publik dapat menafsirkannya sebagai upaya menghindari tanggung jawab.

Permintaan maaf seharusnya menjadi titik balik dalam komunikasi krisis. Namun, dalam praktiknya, komunikasi pemerintah setelah penyampaian permintaan maaf sering kali kembali bersifat defensif, kontradiktif, atau tidak konsisten antara pejabat. Ketidakkonsistenan pesan tersebut melemahkan makna permintaan maaf dan menghambat proses pemulihan reputasi. Dalam konteks ini, kegagalan menerapkan one voice policy justru memperparah krisis komunikasi yang telah terjadi.

Respons publik terhadap permintaan maaf pemerintah dapat diamati melalui framing media, komentar warganet, hingga ekspresi satire dan meme di media sosial. Reaksi negatif yang terus berlanjut menunjukkan bahwa permintaan maaf yang disampaikan belum berhasil memenuhi ekspektasi publik. Dalam kerangka Situational Crisis Communication Theory (SCCT), krisis dengan tingkat atribusi tanggung jawab yang tinggi menuntut strategi komunikasi yang menekankan empati kuat dan tindakan korektif yang nyata. Tanpa kedua unsur tersebut, reputasi institusi sulit dipulihkan, meskipun permintaan maaf telah disampaikan.

Dengan demikian, permintaan maaf pemerintah dalam situasi krisis kerap berfungsi lebih sebagai ritual komunikasi daripada strategi pemulihan reputasi yang substantif. Penggunaan bahasa normatif, keterlambatan penyampaian, absennya pengakuan tanggung jawab, serta minimnya komitmen perbaikan membuat permintaan maaf kehilangan maknanya di mata publik. Agar efektif, permintaan maaf harus ditempatkan sebagai bagian dari strategi komunikasi krisis yang komprehensif, yang mengutamakan empati, kejelasan tanggung jawab, konsistensi pesan, dan tindakan korektif yang nyata. Tanpa itu, permintaan maaf justru berisiko memperdalam krisis kepercayaan dan merusak reputasi pemerintah dalam jangka panjang.

Penulis : Faza Aghnia Budiman, Mahasiswa Universitas Paramadina.

*) Tulisan Opini ini sepenuhnya adalah tanggung jawab penulis, dan tidak menjadi bagian tanggung jawab redaksi kabarbaru.co