Roti’O Berhasil! Mengelola Krisis di Era Viral

09/01/2026 - 00:56
|
Subscribe

Sumber Foto : medan.finansialinsight.com.

Kabar Baru, Opini – Kasus penolakan pembayaran tunai di salah satu gerai Roti’O pada Desember 2025 sempat memicu gelombang kritik publik. Video yang memperlihatkan seorang pelanggan lansia gagal bertransaksi karena hanya membawa uang tunai viral di media sosial dan menuai kecaman luas. Banyak pihak menilai kebijakan tersebut tidak ramah terhadap kelompok lanjut usia dan bertentangan dengan aturan bahwa uang tunai adalah alat pembayaran yang sah.

Kronologis Singkat Kasus

Peristiwa ini bermula dari unggahan video akun TikTok @arlius_zebua, yang memperlihatkan seorang pegawai gerai Roti’O menolak pembayaran tunai dan meminta pelanggan menggunakan metode non-tunai. Video tersebut dengan cepat viral dan menembus lebih dari 5,7 juta kali penayangan, sehingga memicu perhatian luas masyarakat dan menjadi perbincangan nasional. Reaksi publik semakin menguat setelah Bank Indonesia menegaskan bahwa pelaku usaha tidak diperbolehkan menolak uang tunai karena merupakan alat pembayaran yang sah di Indonesia.

Menanggapi polemik tersebut, Roti’O mengunggah pernyataan permintaan maaf pada 20 Desember 2025 melalui akun Instagram resminya. Dalam unggahan itu, manajemen menyampaikan penyesalan atas ketidaknyamanan yang terjadi dan menjelaskan bahwa penggunaan transaksi non-tunai bertujuan memberikan kemudahan dan promo bagi pelanggan. Namun, respons awal ini belum sepenuhnya meredam kritik karena dianggap belum menyentuh akar persoalan.

Delapan hari kemudian, Roti’O kembali menyampaikan klarifikasi. Pada 28 Desember 2025, perusahaan menegaskan bahwa seluruh outlet Roti’O menerima pembayaran tunai dan non-tunai. Pernyataan ini langsung mendapat sambutan positif dari warganet. Kolom komentar dipenuhi apresiasi dan dukungan, menandakan mulai pulihnya kepercayaan publik.

Tak lama berselang, pada 29 Desember 2025, Roti’O mengunggah aktivitas “Roti’O Peduli”, yakni keterlibatan perusahaan dalam penyaluran bantuan bagi masyarakat terdampak bencana di Aceh Tamiang. Unggahan ini memperlihatkan kehadiran langsung tim Roti’O di lapangan, membantu warga yang terdampak.

Membaca Strategi Roti’O dalam Kacamata SCCT

Cara Roti’O merespons krisis ini dapat dibaca melalui Situational Crisis Communication Theory (SCCT) yang dikembangkan oleh pakar komunikasi krisis W. Timothy Coombs. Teori ini menjelaskan bahwa respons perusahaan terhadap krisis harus disesuaikan dengan seberapa besar publik menilai perusahaan bertanggung jawab atas kejadian tersebut.

Dalam kasus Roti’O, penolakan pembayaran tunai merupakan kebijakan internal, sehingga publik menilai perusahaan memiliki tanggung jawab penuh. Situasi seperti ini termasuk krisis yang bisa dicegah, dan berpotensi menimbulkan dampak besar pada reputasi jika tidak ditangani dengan tepat.

Langkah awal Roti’O berupa permintaan maaf merupakan bagian dari upaya meredam krisis. Namun, titik balik pemulihan citra terlihat saat perusahaan mengambil langkah konkret dengan mengubah kebijakan dan memastikan seluruh outlet menerima pembayaran tunai. Keputusan ini menunjukkan bahwa Roti’O tidak hanya meminta maaf, tetapi juga melakukan perbaikan nyata.

Menurut SCCT, tindakan korektif semacam ini penting untuk memulihkan kepercayaan publik, karena menunjukkan kesediaan perusahaan mengakui kesalahan dan belajar dari krisis yang terjadi.

Peran CSR dalam Menguatkan Pemulihan Citra

Pemulihan citra Roti’O semakin menguat ketika perusahaan mempublikasi kegiatan aktivitas sosial. Program “Roti’O Peduli” di Aceh Tamiang hadir di tengah upaya perusahaan memperbaiki reputasi. Kegiatan ini tidak berkaitan langsung dengan kasus pembayaran tunai, namun memiliki makna strategis dalam membangun kembali citra positif.

Langkah ini dapat dipahami sebagai upaya menyeimbangkan kembali persepsi publik. Setelah menyelesaikan persoalan utama, Roti’O menunjukkan sisi kepedulian dan tanggung jawab sosialnya. Kehadiran di tengah masyarakat terdampak bencana membantu membangun kesan bahwa perusahaan tidak hanya fokus pada bisnis, tetapi juga memiliki empati sosial.

Kesimpulan

Kasus penolakan pembayaran tunai sempat menempatkan Roti’O dalam sorotan negatif. Namun, rangkaian langkah yang diambil mulai dari permintaan maaf, koreksi kebijakan pembayaran, hingga pelaksanaan program CSR menunjukkan upaya pemulihan citra yang terstruktur dan cukup efektif.

Respons lanjutan yang tegas dan langkah sosial yang dilakukan menjadi sinyal bahwa Roti’O belajar dari krisis. Dengan pendekatan ini, Roti’O berhasil menggeser narasi publik dari polemik menuju upaya perbaikan dan kepedulian, sekaligus memperlihatkan bahwa krisis reputasi dapat menjadi momentum untuk memperkuat kembali kepercayaan publik.

Penulis : Salma Elfira (Mahasiswa Magister komunikasi Korporat Universitas Paramadina).

*) Tulisan Opini ini sepenuhnya adalah tanggung jawab penulis, dan tidak menjadi bagian tanggung jawab redaksi kabarbaru.co