Etika dan Praktik Komunikasi Profesional dalam Pelayanan Call Center Perbankan

Jurnalis: Bahiyyah Azzahra
Penulis: Wildan Bima Prakusya (NIM: 0506012110069, Mahasiswa Ilmu Komunikasi dan Bisnis Media)
Kabar Baru, Kolom – Dalam dunia pelayanan pelanggan, komunikasi bukan hanya sekadar alat untuk menyampaikan informasi, tetapi juga menjadi jembatan untuk membangun kepercayaan. Sebuah penelitian dari International Journal of Organizational Behavior (2021) menunjukkan bahwa komunikasi yang etis dan empatik mampu meningkatkan kepuasan pelanggan hingga 30%. Hal ini sangat relevan di sektor perbankan, di mana call center menjadi ujung tombak yang berinteraksi langsung dengan nasabah setiap harinya. Di balik layar, para petugas call center menghadapi tantangan besar, mulai dari menyelesaikan masalah teknis hingga meredakan emosi pelanggan.
Salah satu contoh nyata datang dari Agvionita, atau yang akrab disapa Vita, seorang petugas call center di Bank BRI Surabaya. Vita telah membuktikan bahwa komunikasi yang baik tidak hanya menyelesaikan masalah, tetapi juga menciptakan hubungan yang lebih erat antara perusahaan dan nasabah.
Namun, pekerjaan ini tidak hanya sekadar menjawab telepon. Di balik setiap panggilan terdapat kisah manusia yang membutuhkan bantuan, solusi, atau sekadar didengarkan. Vita menyadari bahwa pekerjaannya adalah ujung tombak yang menjadi perwakilan langsung dari perusahaan, sehingga apa yang ia katakan dan lakukan mencerminkan nilai-nilai yang dipegang Bank BRI.
Dalam rutinitas sehari-hari, Vita sering kali menemui berbagai karakter nasabah. Ada yang kooperatif, ada pula yang membawa emosi tinggi karena masalah mereka belum terselesaikan. “Saya harus siap dengan apapun yang mereka bawa ke meja komunikasi. Bagi saya, ini lebih dari sekadar pekerjaan – ini adalah seni berinteraksi dengan manusia,” ungkap Vita.
Vita memulai harinya dengan membaca daftar panggilan yang harus ia lakukan. Terkadang, ia mencoba membayangkan bagaimana kondisi nasabah sebelum menghubungi mereka. “Saya selalu ingat, di balik angka dan nama dalam daftar itu, ada manusia yang mungkin sedang mengalami kesulitan,” jelasnya. Pendekatan ini membantu Vita untuk mengatur nada bicara dan mempersiapkan solusi yang lebih relevan bagi setiap nasabah.
Sebagai seseorang yang berada di garis depan pelayanan pelanggan, Vita menyadari bahwa apa yang ia ucapkan berpotensi memengaruhi bagaimana nasabah memandang perusahaan secara keseluruhan. “Komunikasi kami adalah wajah dari perusahaan. Kalau kami melakukan kesalahan, citra perusahaan bisa ikut tercoreng,” katanya. Hal ini menjadi motivasi tambahan baginya untuk selalu memberikan yang terbaik, bahkan pada hari-hari yang terasa melelahkan.
Komunikasi: Jantung dari Pelayanan
Vita membuka ceritanya dengan sebuah kalimat sederhana: “Komunikasi itu kunci.” Baginya, kata-kata bukan hanya sekadar alat, tetapi jembatan yang menghubungkan perusahaan dengan nasabah. Dalam profesinya sebagai call center penagihan kartu kredit, Vita menghadapi berbagai karakter dan emosi nasabah, mulai dari yang bersahabat hingga yang penuh amarah. Namun, di balik semua itu, ia selalu mengandalkan komunikasi yang efektif.
“Tugas saya bukan hanya menagih, tetapi juga memahami,” ujar Vita. Ia menjelaskan bahwa nasabah sering kali memiliki alasan pribadi yang membuat mereka kesulitan memenuhi pembayaran. Dalam situasi seperti itu, mendengarkan menjadi langkah pertama untuk mencari solusi.
Setiap hari, Vita memulai pekerjaannya dengan memeriksa daftar panggilan yang harus dilakukan. “Kadang ada 50 hingga 100 panggilan dalam sehari. Tapi setiap nasabah punya cerita unik,” ungkapnya. Ia memastikan bahwa setiap percakapan dimulai dengan salam sopan dan pengenalan diri untuk menciptakan suasana yang nyaman bagi nasabah.
Selain itu, pekerjaan call center juga menuntut Vita untuk tetap fokus meskipun menghadapi tekanan. “Ada hari-hari di mana semua panggilan terasa berat. Tapi saya selalu ingat bahwa tugas saya adalah membantu, bukan hanya menagih,” ujarnya. Kesadaran inilah yang membuat Vita terus bersemangat menjalani pekerjaannya.
Tantangan dan Pelajaran dari Balik Telepon
Tidak ada hari yang benar-benar mudah bagi Vita. Panggilan dari nasabah yang marah atau kecewa menjadi tantangan yang harus ia hadapi setiap waktu. Salah satu pengalaman yang ia kenang adalah ketika seorang nasabah menuduh perusahaan tidak profesional karena transaksi kartu kreditnya ditolak di sebuah toko.
“Dia marah besar dan menyalahkan saya pribadi. Tapi saya tahu, kalau saya ikut emosi, masalah tidak akan selesai,” kenang Vita. Dengan tenang, ia mengecek sistem dan menemukan bahwa masalah sebenarnya ada pada toko yang tidak mendukung kartu kredit tertentu. Penjelasan sabar yang ia berikan akhirnya membuat nasabah itu luluh.
Namun, tidak semua panggilan bisa diselesaikan dengan mudah. Vita bercerita tentang seorang nasabah yang merasa ditipu karena tagihannya membengkak akibat bunga kartu kredit. “Dia menolak membayar, tapi saya tahu tugas saya adalah mencari solusi,” katanya. Dengan pendekatan empati, ia menawarkan opsi cicilan yang lebih ringan, yang akhirnya diterima nasabah.
Ada pula pengalaman di mana Vita harus menghadapi nasabah yang menyerang secara personal. “Mereka kadang berkata kasar atau menuduh kita macam-macam. Tapi saya harus tetap sabar dan profesional,” jelas Vita. Dalam situasi seperti ini, ia memilih untuk mendengarkan hingga nasabah selesai berbicara sebelum memberikan tanggapan. “Nasabah hanya ingin didengar. Setelah itu, mereka biasanya lebih tenang,” tambahnya.
Pengalaman ini mengajarkan Vita bahwa tantangan terbesar dalam pekerjaannya bukanlah masalah teknis, tetapi bagaimana cara mengelola emosi, baik dari nasabah maupun dirinya sendiri. “Kita harus belajar menenangkan diri sebelum menenangkan orang lain,” tambahnya.
Strategi Empati yang Membuat Perbedaan
Bagi Vita, kunci keberhasilan dalam pekerjaannya adalah empati. Ia selalu mencoba menempatkan dirinya pada posisi nasabah. “Kalau kita bisa memahami apa yang mereka rasakan, kita akan tahu cara terbaik untuk membantu,” ujarnya.
Salah satu strategi yang selalu ia terapkan adalah menjaga nada bicara tetap tenang dan rendah. Menurutnya, nada suara bisa mencerminkan niat baik. “Ketika kita bicara dengan tenang, orang lain juga akan lebih mudah menerima apa yang kita sampaikan,” jelas Vita.
Ia juga menekankan pentingnya memberikan penjelasan yang jelas dan langsung pada inti masalah. “Nasabah hanya ingin tahu apa yang harus mereka lakukan. Kalau kita bertele-tele, itu malah membuat mereka lebih frustrasi,” katanya.
Di sisi lain, Vita selalu berusaha mengakhiri panggilan dengan nada positif. “Setelah solusi diberikan, saya selalu mengucapkan terima kasih atas kerja samanya. Ini penting untuk meninggalkan kesan baik,” tambahnya.
Strategi ini tidak hanya membantu menyelesaikan masalah, tetapi juga membangun hubungan jangka panjang dengan nasabah. “Kalau kita memberikan layanan yang baik, nasabah akan lebih percaya pada perusahaan,” ujarnya.
Mengubah Tantangan Menjadi Inspirasi
Bekerja sebagai call center tidak hanya mengasah kemampuan komunikasi Vita, tetapi juga membentuk pandangannya tentang kehidupan. “Setiap hari saya belajar banyak dari nasabah,” ujarnya. Bagi Vita, setiap keluhan adalah pelajaran tentang bagaimana menjadi pendengar yang lebih baik dan mencari solusi dengan kepala dingin.
Ia juga merasa bahwa pekerjaan ini membuatnya lebih sabar dan menghargai pentingnya hubungan antar manusia. “Kadang, nasabah hanya butuh didengar. Kalau kita bisa menunjukkan bahwa kita peduli, itu sudah setengah jalan menuju penyelesaian,” kata Vita.
Vita juga berbagi bahwa pekerjaan ini memberinya keterampilan yang bisa ia terapkan di kehidupan pribadi. “Saya jadi lebih peka terhadap orang-orang di sekitar saya. Komunikasi yang baik itu ternyata penting di semua aspek kehidupan,” tambahnya.
Dalam kehidupan sehari-hari, Vita merasa bahwa nilai-nilai empati dan kesabaran yang ia pelajari dari pekerjaannya membantunya menjadi pribadi yang lebih baik. “Saya jadi lebih tenang menghadapi masalah dan lebih menghargai orang lain,” katanya.
Lebih dari itu, pekerjaan ini juga membukakan mata Vita tentang pentingnya menghormati perbedaan cara pandang. “Setiap nasabah punya ceritanya sendiri. Kita tidak bisa menghakimi mereka hanya karena apa yang kita dengar di awal,” jelas Vita. Ia menyebut bahwa sering kali kesalahpahaman terjadi karena kurangnya upaya untuk memahami latar belakang atau situasi seseorang. “Kalau kita mau meluangkan waktu untuk mendengarkan, kita bisa menemukan banyak hal yang tidak terduga,” tambahnya.
Pekerjaan ini juga mengajarkan Vita untuk menjadi lebih solutif dalam berbagai situasi. Ia belajar bahwa tidak ada masalah yang benar-benar buntu jika dihadapi dengan tenang dan pikiran terbuka. “Kadang, kita hanya perlu melihat masalah dari sudut pandang yang berbeda,” katanya. Bagi Vita, prinsip ini tidak hanya berlaku di pekerjaan, tetapi juga dalam kehidupan sehari-hari.
Dampak Positif bagi Perusahaan
Vita percaya bahwa komunikasi yang baik tidak hanya menguntungkan nasabah, tetapi juga perusahaan secara keseluruhan. “Kalau nasabah puas, itu akan meningkatkan citra perusahaan,” ujarnya. Ia menyebutkan bahwa nasabah yang puas cenderung lebih loyal dan bahkan merekomendasikan layanan perusahaan kepada orang lain. “Ini seperti efek domino. Pelayanan yang baik memberikan dampak positif yang terus meluas,” tambahnya.
Sebagai bagian dari tim pelayanan, Vita merasa bangga bisa memberikan kontribusi nyata. “Saya merasa menjadi bagian dari sesuatu yang lebih besar. Setiap panggilan yang saya terima adalah kesempatan untuk membuat perbedaan,” katanya dengan semangat. Lebih jauh, ia menjelaskan bahwa panggilan yang berhasil tidak hanya membuat nasabah merasa dihargai, tetapi juga meningkatkan kepercayaan pada tim call center secara keseluruhan.
Selain itu, ia juga percaya bahwa komunikasi yang baik membantu mengurangi eskalasi masalah. “Kalau kita bisa menyelesaikan masalah di tahap awal, nasabah tidak perlu melapor lebih jauh. Ini sangat membantu perusahaan,” tambahnya. Menurut Vita, pendekatan ini juga menghemat sumber daya perusahaan, seperti waktu dan tenaga yang seharusnya digunakan untuk menangani keluhan lanjutan. “Menyelesaikan masalah dengan cepat adalah investasi yang sangat bernilai,” tutupnya.
Pesan untuk Masa Depan
Vita percaya bahwa etika komunikasi adalah sesuatu yang harus dimiliki oleh semua orang, tidak hanya mereka yang bekerja di dunia pelayanan. “Komunikasi itu bukan soal bicara, tapi soal mendengar dan memahami,” katanya.
Ia berharap kisahnya bisa menginspirasi orang lain untuk melihat bahwa pekerjaan call center adalah lebih dari sekadar menjawab telepon. “Kita punya kekuatan untuk membuat orang merasa dihargai, hanya dengan kata-kata yang tepat,” pungkasnya dengan senyum lebar.
Sebagai penutup, Vita menegaskan pentingnya menghargai setiap interaksi, baik dalam pekerjaan maupun kehidupan sehari-hari. “Setiap kata yang kita ucapkan punya dampak. Jadi, pastikan kita menggunakan kata-kata itu untuk kebaikan,” tutupnya.
Dengan cerita inspiratif ini, Vita mengingatkan kita bahwa di balik layar telepon, ada orang-orang seperti dirinya yang bekerja keras untuk memastikan setiap panggilan membawa solusi, bukan hanya jawaban.